物流客服沟通技巧和话术（快递客服服务标准）

服务态度标准：

l 客户来电5秒之内必须接听，如未能在5秒内接听电话，首先向应向客户致歉。

l 接听来电和外呼电话，需严格按照规定的专业话术与客户沟通。

l 接听电话时，应做到语言亲切，语气诚恳，语音清晰，语速适中，语调平和，言简意赅。应及时回应客户，以示在专心聆听，重要内容应与客户重复及确认。

l 受理客户咨询时，应耐心，细致，谦和有理，热情大方，尽量少用生僻语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经核实后尽快答复。客户叙述不清时，应适时引导客户，不随便打断客户。

l 核对客户资料时（姓名,地址等），对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

l 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告。

l 拨打，接听电话时首先自报公司名或工号，客户询问工号时应如实告知

l 在通话过程中让客户等待，须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，与客户恢复通话时，须对客户表示歉意。必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔，态度生硬，教训，烦躁，质问，嘲讽，诘问等不良现象。如类似：“没有办法”，“我不知道”，“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。

l 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，应站在解决问题的角度，尽量让客户对解决方案感到满意。

l 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿，搪塞客户。

l 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评，及时向客户道歉，主动改进。

l 客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。